Кирилл Матвеев

О Prime…
Prime – наш давний партнер, который так же, как и мы, сделал фокус на удобстве и цифровых сервисах для своих клиентов. Мир глобальной самоизоляции привел к смещению приоритетов с одних услуг на другие, но потребность в поддержке и консультациях по тому, как интереснее, полезнее и приятнее провести время, у наших клиентов никуда не делась. И то, что PRIME может помочь в этом, сейчас особенно важно.

Об антикризисных стратегиях
В текущей ситуации для клиента на первое место выходит вопрос безопасности, причем не только физической. Его финансовая безопасность не менее важна. Дистанционный формат обслуживания мы успешно запустили еще в 2019 году. Здесь наши цели – рассказывать клиентам о цифровых возможностях, поддерживать высокую скорость реагирования на их запросы, а возможный визит клиента в отделение сделать безопасным. А премиальные клиенты должны чувствовать заботу особенно. Поэтому с ними всегда на связи их менеджер, который решит любой вопрос и найдет оптимальный вариант. Мы перевели максимум функций в онлайн – от открытия новых продуктов до обмена документами с банком. Например, мы расширили список операций, доступных дистанционно через менеджера. Мы видим, что в марте часть клиентов столкнулись с непредвиденными обстоятельствами и не смогли достичь своих привычных уровней трат или остатков на счетах. Для них мы решили не начислять комиссию за премиальное обслуживание, понимая, что к такой ситуации никто не мог быть готов заранее.

О новых продуктах
В марте мы запустили новую дебетовую карту с кешбэком без лимитов, условий и ограничений – Кешбэк карту. Это универсальный продукт, ориентированный на всех клиентов. Его основная идея в том, что кешбэк в рублях начисляется на все операции, без верхнего лимита в месяц. Нет сложных схем начисления баллов, не нужно выбирать категории. И мы видим, как угадали с этим продуктом, – сейчас клиент не всегда может воспользоваться любимой категорией. Также в начале апреля мы совместно с нашим партнером предложили клиентам продукт, позволяющий застраховать риски для жизни и здоровья в период пандемии. А для тех, кто считает, что кризис – время инвестиций, мы предлагаем широкий набор инвестиционных идей, связанных именно с текущей ситуацией на фондовых рынках

О вопросах и чаяниях клиентов
Самое главное сейчас – быть на связи с клиентами, максимально оперативно отвечать на их вопросы и не вводить в заблуждение, если ответа еще нет. Безусловно, всех волнует, как будут работать изменения в законодательстве и антикризисные меры Правительства. Я ожидал больше вопросов по налогообложению процентного дохода по депозитам. Но, вероятно, тот факт, что эти изменения вступят в силу с 2021 года, для многих стал аргументом не вникать в детали сейчас. Премиальные клиенты проявляют большой интерес к ситуации на фондовых рынках, для них важен взгляд профессионалов, объяснение основных драйверов и факторов в настоящий момент. Тем не менее, я вижу, что даже по сравнению с 2014 годом клиенты стали более рассудительными и рациональными. Несколько дней в марте были, действительно, нестандартными по объему спроса на валюту. А вот оттока средств клиентов мы не наблюдали, это опять же к разговору о рассудительности и опыте.

О планах на будущее
Мы планируем развивать наше продуктовое предложение – как в дебетовых и кредитных картах, так и в инвестиционных продуктах. Мы будем упрощать взаимодействие клиентов с продуктами и сервисами, развивать навыки и знания наших персональных менеджеров. С этой точки зрения кризис никак не сказался на наших планах, скорее, только подтвердил их актуальность.