Лука Дель Боно

Лука Дель Боно поговорил с унаследовавшей семейную страсть к отельному делу и выпестовавшей собственную к wellness-теме Ирене Форте.

Во-первых, не могу не отметить, что ты всегда как луч солнца – словно ты только что прилетела с солнечной Сицилии. Кроме того, ты страстно увлечена темой wellness – я не знаю никого, кто был бы увлечен ею так же. Как тебе удалось стать лидером в этой области в столь короткие сроки и продолжать уверенно удерживать эту позицию?
Думаю, все же называть меня «лидером» в этой сфере – определенно преувеличение. Что же касается страсти, ее я унаследовала от отца. Он увлеченный спортсмен и всегда посвящал спорту много времени, будь то подготовка к Ironman или просто отработка подачи в гольфе. И я с раннего возраста была увлечена легкой атлетикой – это был шанс подарить отцу возможность мной гордиться. Я даже 1500 метров лучше всего пробегала в те моменты, когда он на меня смотрел. Много времени уделяя спорту, я еще в детстве закономерно начала интересоваться правильным питанием и всем, что помогает показывать лучшие результаты. Этот интерес во мне прочно закрепился и я пронесла его через всю жизнь, поэтому теперь всегда с удовольствием пробую и постоянно читаю все, что связано с темой wellness. И мне необыкновенно повезло, что у меня есть восемь спа в Rocco Forte Hotels, где я могу учиться и на практике применять все, чему научилась.

Не в обиду многим выходцам из крупных династий, но именно ты стала примером для всех – целеустремленна и не распыляешь внимание в разные стороны. Очевидно, что отельный бизнес был прописан в твоем ДНК, но расскажи поподробнее, каково это – работать со своей семьей? Я знаю, что работать в семейном бизнесе непросто, но уверен, что в этом есть и свои преимущества.
Мой дедушка лорд Чарльз Форте создал одну из крупнейших отельных сетей в мире в прямом смысле слова из ничего. Затем мой отец создал собственную сеть. Конечно, отели всегда были одной из главных тем для обсуждения на семейных встречах, а учитывая наши итальянские корни, эти встречи случались довольно часто. К тому же мы всегда проводили семейные каникулы в отелях и ели в ресторанах при отелях, так что шансов сбежать из индустрии не было! И мне нетрудно было стать целеустремленной и не распылять свое внимание. Но первично, конечно, то, что я страстно люблю то, что делаю, – возможно, именно эта любовь к своему делу как раз прописана у меня в ДНК. А во-вторых, поскольку это бизнес семейный, с нашей фамилией на табличке над входом, мы вкладываем в него больше энергии, чем если бы работали на стороннюю компанию, – с удовольствием задерживаемся на работе в будни и приходим туда по выходным. Ну и третий важный момент: работать с моим отцом – огромное удовольствие. Я его бесконечно уважаю, а он, в свою очередь, всегда позволял нам расти и воплощать в жизнь собственные идеи, вмешиваясь, лишь когда мы просили совета или руководства. Моя сестра Лидия, которая управляет ресторанами и барами наших отелей, прекрасный partner in crime и идеальная «фокусная группа» для всего, что бы я ни делала. Мы обожаем делиться друг с другом мыслями и планами. Недавно мы вместе работали над предложением по здоровому питанию Rocco Forte Nourish, и оно имело большой успех. Мой младший брат Чарльз недавно присоединился к компании, но даже не сомневаюсь, что у нас впереди потрясающие перспективы совместной работы.

Твоему легендарному деду лорду Чарльзу Форте в довольно трудные времена удалось построить удивительную империю, которая существует по сей день и служит вдохновением для большинства селф-мейд предпринимателей. Это не может не восхищать. Ты, очевидно, стремишься удержать эту высокую планку? Расскажи, как впитанные в семье традиционные ценности ты адаптируешь к современным реалиям?
Важнейшая для нас задача – предоставлять сервис самого высокого уровня. Это всегда было так и никогда не изменится. А секрет нашего успеха кроется в наших сотрудниках. Мы внимательно наблюдаем за ними, даем им возможность развиваться и чувствовать себя частью нашей семьи – в этом ключевой момент нашего подхода, которому все мы совершенно точно научились у нашего дедушки. Однако мы с Лидией молоды, поэтому привносим в бизнес свежую перспективу. Мы всегда готовы к встрече с новыми трендами индустрии и в курсе того, что ищет современный путешественник. Именно поэтому, например, я запустила общую для всех отелей группы wellness-концепцию.

Ты как-то рассказывала, что тебе удается быть предельно внимательной к деталям и развивать бизнес благодаря тщательно разработанным обучающим программам. В эпоху автоматизированных систем и процедур как ты планируешь поддерживать этот персональный подход?
Я работаю в очень тесном контакте с отельными командами – мы регулярно созваниваемся и я езжу в каждый отель. Я вообще крайне редко бываю в лондонском офисе дольше нескольких дней подряд – большую часть времени путешествую по отелям, где провожу тренинги и встречи с сотрудниками, с которыми работаю напрямую, а также разговариваю с сотрудниками других подразделений в рабочей столовой. И хотя двигаться вперед в технологическом плане, безусловно, очень важно, думаю, именно непосредственное участие семьи Форте в работе каждого отеля – наш семейный ключ к успеху. Давая сотрудникам возможность ощутить себя частью семьи, мы даем им возможность делиться этим ощущением с гостями, предоставляя чуткий и персонализированный сервис. Это стержень философии нашего бренда. Ну и тренинг по развитию эмоционального интеллекта, который учит быть естественным и интуитивным с гостями, тоже работает!

Мне очень близки ваши принципы, но интересно, как можно последовательно адаптировать подобные методы, работая в местах со столь различными культурными кодами, – взять хотя бы Сицилию, Россию и UK. При этом я знаю, что вы собираетесь расширяться также на Ближний Восток и в Азию. Могу лишь предположить, что у вас есть некий фундаментальный подход.
Наша философия заключается в том числе и в поддержании индивидуальности каждого отеля. Моя тетя Ольга Полицци считает, что отель должен выглядеть аутентично и при этом передавать саму сущность города или региона, в котором находится. Поэтому в каждом отеле мы используем работы местных художников и аутентичные мотивы в дизайне пространства. Этот принцип работает для каждого отеля, ресторана и спа – они отражают особенности местности, которые при этом поддерживаются едиными стандартами нашей группы и тем самым сервисом, который является основой нашей философии. И потом, поскольку мы все же по-прежнему небольшая группа, у нас есть возможность лично посещать каждый отель и работать над усовершенствованием деталей, оставляя на каждой печать семейного бизнеса Форте.

Нас с тобой определенно объединяет эта страсть – делать людей счастливыми, предоставляя им высококлассный сервис и уникальный опыт. Поэтому мы оба знаем, какие «жертвы» стоят за возможностью воплощать эту страсть в жизнь. Приоткроешь завесу тайны и расскажешь, из чего складывается эта возможность дарить людям счастье?
У нас есть несколько потрясающих историй, которые дают представление о том, почему у нашей команды есть фора перед любой другой. Одна из моих любимых про команду горничных в The Charles Hotel, которые выучили язык жестов, чтобы общаться с глухим коллегой. Еще одна – про консьержа в Villa Kennedy во Франкфурте, сумевшего отыскать утерянное обручальное кольцо: он позвонил на все заправки на пути, который молодожены проделали до отеля (довольно длинном, надо заметить), и таки отыскал его и вернул владельцу. Или, например, все в том же Villa Kennedy консьерж раздобыл орешки с васаби, которые подает на борту Lufthansa, для дорогого гостя, обожавшего их, и собрал посылку в 20 кг, которую гость смог забрать домой.

Уверен, что ты с такой же легкостью поделишься каким-нибудь неприятным инцидентом из вашей практики.
Мне кажется, я уже поделилась достаточным количеством инсайдерской информации (смеется)

Анонс
THE MARINE DISCOVERY CENTRE

Фонд Лука Дель Боно Aeolian Islands Preservation Fund совместно с Blue Marine Foundation представляет новый исследовательский центр The Marine Discovery Centre на острове Липари. Задача центра – привлечь внимание к экологическим ценностям Эолийских островов: именно здесь можно будет познакомиться с природным богатством архипелага. Научным руководителем программы стала морской биолог Мариасоль Бьянко, а в работе центра используются инновационные технологии – например, дополненная реальность Google Expedition, которая перенесет посетителей под воды Эолийских островов. Также здесь можно будет изучить историю рыбаков на протяжении всего ХХ века – главных хранителей моря и ключевых героев островной жизни.
aeolianpreservationfund.org